Marketing lojalnościowy – czym jest i komu się opłaca?

Na pewno każdy z nas słyszał o programach lojalnościowych. Portfel wielu z nas pęka w szwach od kart stałego Klienta, niektórzy z nas posiadają na nie osobne etui, które zabieramy ze sobą na zakupy w galeriach handlowych. Ale czy wszystkim sklepom i usługodawcom opłaca się prowadzić taki program?

Program lojalnościowy – kiedy wprowadzić?

Jeśli z przekonaniem możesz stwierdzić, że Klient wraca do Ciebie cztery razy w roku, możesz poważnie rozważyć otwarcie takiego programu lojalnościowego. Nie jest to jednak reguła wolna od wyjątków. Wszystko zależy od struktury marży: w branży jubilerskiej marże są tak wysokie, że wystarczy jedna wizyta w roku, by program lojalnościowy się opłacał. Odwrotnie wygląda to w przypadku sklepów spożywczych, gdzie marża jest tak niska, że cztery wizyty w roku jednego Klienta to zdecydowanie za mało, by marketing lojalnościowy był opłacalny. Naczelna zasada, od której nie ma wyjątków, brzmi: wartość nagród przypadających na jednego Klienta nie może przekraczać zysków generowanych przez tego Klienta.

Przejrzyste zasady i doskonała komunikacja wewnętrzna podstawą dobrego marketingu lojalnościowego

Wprowadzenie programu lojalnościowego to praca zespołowa, a swoim zasięgiem obejmuje każdego pracownika – od właściciela i zarządu spółki do pracownika najniższego szczebla. Każdy musi zrozumieć i polubić program kierowany do Klientów, program musi być też spójny i doskonale funkcjonować. Jeśli Klient wypracuje sobie nagrodę, a pojawią się problemy w jej odebraniu, skutek będzie opłakany. Program lojalnościowy musi być również dopracowany pod względem komunikacyjnym: im prostsze zasady i krótszy regulamin, tym lepiej!

Ważne jest, by przed wprowadzeniem programu wszystko dopięte było na ostatni guzik. Jak Klient może wejść do programu lojalnościowego? Jak będzie wyglądała struktura punktów? Jak i kiedy może odebrać nagrody? Jakie nagrody przewidujemy? Jak będzie funkcjonować system reklamacyjny? I przede wszystkim, jaki stawiamy sobie (firmie) cel? To tylko kilka podstawowych pytań.

Struktura punktów lojalnościowych – przykład salonu fryzjerskiego

To, jak Klienci zbierają punkty i jak je mogą wydawać, zależy oczywiście od charakteru Waszego biznesu. Ważna jest duża elastyczność, jaką dajemy Klientowi, ale warto skupić się również na tym, by nagroda angażowała naszego Klienta. Profesjonalny salon fryzjerski może np. oferować punkty za każdą określoną sumę i zamienić je na kolejną usługę. Katowicki salon, który posłuży nam za doskonały przykład, za każde wydane 150zł w perfumerii oferuje tzw. „minutki” – 5 minut, które Klient może wykorzystać na inne zabiegi fryzjerskie czy kosmetyczne. Oprócz tego salon proponuje inne promocje:

• Happy Monday – przy usługach powyżej 100 zł Klient otrzymuje 10% rabatu
• Urodziny z Clarins – w dniu urodzin Klient otrzymuje rabat 20% na zabieg twarzy oraz makijaż gratis
• Przyjaciółki z Clarins – jeśli Klient przyprowadzi przyjaciółkę, obie osoby otrzymują po 20% rabatu (czyli łącznie 40%)

Wszystkie te promocje (a szczególnie ostatnia) są doskonałym przykładem, jak zaangażować Klienta, by nie tylko do Was powracał, ale także śledził Wasz profil na portalach społecznościowych czy zachęcał znajomych do skorzystania z Waszych usług.

Mamy nadzieję, że ten zarys rzucił nieco światła na tworzenie marketingu lojalnościowego i zainspirował do gruntownego zapoznania się z tym tematem. Może właśnie taki program jest przepisem na Wasz sukces?